关于我们 | 重庆电销外包分站 欢迎来到重庆女子电销外包平台    服务咨询电话: 136-6732-6711 服务监督电话: 136-6732-6711
客户服务时间:7 X 24小时 136-6732-6711
136-6732-6711
电销客服外包
电销客服外包
您的当前位置: 首页-电销客服外包-电销座席外包
重庆2020年买家希望如何与您的企业对话:您需要的三个渠道

重庆2020年买家希望如何与您的企业对话:您需要的三个渠道

电话:136-6732-6711
女子电销外包热线: 136-6732-6711 / 136-6732-6711
详细介绍
当我们谈论“交换”时,本质上是“交换”。

比方说,你向网站访问者提供了一段可下载的内容。它是“免费”的,因为没有钱支付,但其他一些信息是可以交易的。例如,为了换取这本电子书,访问者填写了一张包含一定数量联系信息的表格。说到底,这仍然是一笔交易。

但现在——在出现11年后——这些交易开始变得多样化,我们拥有它们的原因也是如此。

我承认:对于许多营销人员来说,这些交易背后的动机过去是,“这样我就可以销售我的产品。”然后,它演变成了“这样我就可以帮助我的买家。”但在今天,这并不能再阻止它了——当信息的数量越来越大,越来越容易获取时,以及在通信方法发展到现在的程度后,情况就不再如此了。

现在,动机已经从“所以我可以帮助”——入境方法的一个基本原则——发展到“我们正在改变帮助买家的方式。”例如,表单本身正慢慢开始过时。虽然它在某些用例中起着重要的作用,但它并不总能满足当今买家的需求;例如,当他们在不同的设备上或在他们使用的在线生态系统中快速需要信息时。

这意味着利用这些不断发展的沟通方法,在给定买家的行为和她与你的交易类型之间建立更紧密的关系。这就是为什么现在是时候让这些交易更具创新性,并建立不止一条线性转换路径,以匹配日益多样化的消费者沟通和购买偏好。

下面是它的样子——以及我们尝试它时发生的情况。

买家和营销人员如何看待互动我们是如何来到这里的让我们回想起客户使用现场直播聊天的时代。我们喜欢将其视为“1.0”版的买家参与您的网站——这是有史以来个不需要电话或电子邮件就能快速回答问题的选项之一。

但我们之所以认为它是“1.0”的原因是,虽然它远没有过时,但与客户和潜在客户的联系不仅仅是聊天——这主要是因为选项和偏好已经扩展和演变。

买家和营销人员倾向于从不同的角度看待这一现象。对于前者来说,是在客户和潜在客户喜欢的时间和地点与品牌进行对话——这主要是因为世界已经发生了变化,80%的互联网用户报告称遭受了“信息过载”之苦但随之而来的还有一个新的选项级别,这意味着你的组织不再是一个有杠杆作用的组织——或者一个可以为买家提供他们想要的东西的组织。更多的选择=等待信息的耐心减少。因此,我们的目标是从他们已经使用的平台上,无论是Facebook、公司网站还是其他什么平台,尽可能快速、轻松地获得更佳答案。

营销人员并不总是以同样的方式看待与该受众的互动。我们倾向于通过转化漏斗来观察事物,这是客户旅程的可视化,从她发现你的品牌的那一刻开始——在漏斗顶部,或豆腐——到她转化为漏斗底部的客户,或BOFU。

但为了成功,我们不能只关注一个POV。虽然从漏斗的角度来看这一过程(以及我们在整个过程中接触观众的方式)很重要,但我们也必须审视这些努力在接受方——从买家的角度来看——是什么样的。

当涉及到买家和品牌之间的互动时,没有一个适合所有人的选项——即使有,它也会很快商品化。毕竟,这是历史人类购买行为的原始模式。

要理解这一点,我们必须从双方的角度来看待这种互动和漏斗。每个部分——顶部、中部和底部——都对应着买家旅程的一个阶段:意识、考虑和决定。在顶部,访客正在进行研究并寻找问题的答案。在中间,她开始考虑你的解决方案是否对她是更好的,而在底部,她正在缩小她的购买选择并做出最后的选择。作为营销人员,我们与潜在客户沟通的性质在每个阶段都应该有所不同。

但由于潜在客户是通过漏斗培养出来的,所以在正确的时间发送正确的信息很重要。例如,在仅仅阅读了你的博客文章之后,要求某人与你预约一次会议,是一种沟通不匹配,因为读者可能不太了解你,不想与你进行对话。这就让我们认识到,从……的角度来看待买家的旅程是非常重要的。。。买家。

但也有排名因素10月17日,谷歌将发布其广受欢迎的Chrome浏览器的更新版本62,该版本将突出显示不使用SSL(安全套接字层)的网站,SSL是一种加密你与网站的连接以使黑客无法截获你的任何数据的技术,称为“不安全”下面是它的样子:

来源:9to5Google

,这意味着未启用SSL的网站将收到惩罚排名,这会降低网站的可发现性,从而降低网站的现场转换机会。例如,如果有两个其他方面相同的站点,它们目前都在为类似的主题排名,如果只有一个站点启用了SSL,那么它的排名会更有利。

但这才是真正影响转换路径的地方:即使在这次推出之前,谷歌也会标记不安全的网站,并要求提供个人信息,如信用卡号码和SSN。10月17日的这些变化将导致谷歌将所有表格(包括许多B2B品牌用于潜在客户开发的表格)标记为不安全。这就比以往任何时候都更需要其他转换路径,比如聊天。尽管创造多样化的沟通选项以满足消费者的偏好至关重要,但将其限制在表单上也会对搜索引擎优化产生更大的影响。

很清楚,这些更改和对支持SSL的站点的支持不适用于现场实时聊天。这些通信工具的安全性通常由该技术的提供商在后端进行管理。但无论如何,它为Messenger和WhatsApp等非现场聊天平台提供了另一个案例,它们成为与客户沟通的更有用、即时的资源。“我们有一个吸引读者的好办法,那就是在今天的博客中,我们有一个吸引读者的好办法,那就是为读者提供一个多样化的博客,这是一个可行的策略。”。但是现在,漏斗顶部还有更多的内容,而且在更多的地方。人们不仅仅通过搜索信息来发现品牌和内容,他们通常通过社交媒体次接触。

这只是转换路径需要多样化的一个原因,而不仅仅是传统的博客帖子>提供>表单路径。如果有人次在Facebook而不是博客上消费你的内容,她最不想做的就是离开平台填写表单。

另一个原因与表单提交后发生的事情有关。当一个潜在客户被发送到我们的销售团队时,一位代表会给潜在客户打电话或发电子邮件,提供一些建议,并希望安排一次会议。但是,如果买家想直截了当地直接打电话给销售团队,而不是反过来打电话给销售团队,那该怎么办?那些根本不想接电话的人呢?我们生活在我喜欢称之为“现在发布”——表单仍然存在,但它们被messenger应用程序、机器人和现场聊天等东西加入。从买家的角度来看,当他们不想打电话时,这些通信形式提供了替代方案,对于那些想要即时解决方案的人来说,这些通信形式提供了更快的交换。

如今,这两个考虑因素都是必不可少的——许多消费者选择购物方式的依据是他们购买产品的速度,以及他们不想与任何人交谈的程度。这则针对在线订购平台的广告充分说明了这些不断变化的消费者偏好:

哈哈!“还在点菜吗?你不能和我们坐在一起。”-@无缝#点击外卖图片。啁啾com/hJHkoHhODD

-肖恩·约瑟夫·泽普斯(@SeanZepps)2014年12月16日

,这让我们回到营销者的角色。为了满足买家的需求,你需要自动化——以一种在受众中可扩展的方式,在有限的人力参与下,实现快速解决方案。

所以我们想知道:

我们如何结合买家和营销人员的观点,根据他们的条件培养潜在客户——他们希望在哪里进行交流,并以最方便、更舒适的方式进行交流?

我们假设,答案是提供多个额外的转换路径选项:

预订会议:潜在客户可以通过个性化链接将时间直接放在销售代表的日历上。聊天:访客可以通过messenger机器人或现场聊天获取信息并按需接收问题答案。呼叫销售:潜在客户可以使用直接电话号码直接呼叫销售。但哪一条是最合适的转换路径?鉴于这种交互没有一刀切的解决方案,这个问题也没有简单的答案。对于漏斗的每个部分,都有一些路径比其他路径更合适。在这个层面上,信息传递是一个沉重的打击者——在这个层面上,你有多个层次,比如Facebook Messenger、在线聊天和其他信息平台,比如Slack或微信。然后,还有一些机器人,它们不是关于启动对话,而是更多关于以后端管理的方式自动化对话,以确定可能需要哪个人来响应特定的问题、问题或信息请求。买家应该能够在最初的意识阶段提出问题,并得到快速响应,这可以通过这项技术实现。

bot层可能是最基本的。这是你决定的,“这个和我交流的人需要帮助吗?”我们喜欢将其视为层,您可以快速确定是否需要升级调查,并将时间分配给真正需要人力帮助的人。在这种自动升级技术出现之前,为这种类型的交换分配资源是比较棘手的——通常情况下,潜在客户有HTML表单无法解决的复杂问题或沟通原因。下面是当有人使用Messenger向请求客户支持时的情况:

Academy使用一个名为Mumbles的机器人,以类似的方式支持买家查询:

以类似的方式提供现场聊天功能,但我们警告不要仅限于此。还记得我之前说过的不想离开Facebook与你互动的买家吗?强迫某人去你的网站给你发消息限制了那些在社交媒体(一个非网站平台)上发现你的内容的人可能的转换路径。

内容我们认为吸引访问者的内容首先是转换路径的关键部分。这是入站方法的根本:用高质量的内容吸引读者,并引导他们走上转换之路。但现在,内容本身也变得多样化了。以我们前面提到的客户为例,他们在消费某个品牌时首先接触该品牌聊天(无论是自动聊天,还是与现场销售代表聊天)都会特别有用。

——提供一系列通信选项是关键。也许有些客户不想在聊天框中输入他们的付款信息,这就是为什么在整个渠道中仍然有选项——特别是在决策阶段——直接打电话给销售人员。

五种不同路径的转换率很酷吧?很自然,我们想自己尝试这些新的转化途径——我们得到了一些有趣的结果。

我们查看了我们的五种转换路径:

平均电子书或门控优惠下载“联系销售”表格直接在现场呼叫销售通过 Meetings链接预订的聊天会议。然后,我们查看了在每次交易后关闭的客户数量。为了回答这个问题,我们的公式是这样的:

。所以,如果我们想知道有多少客户在通过数字方式预订会议后关闭了会议,公式是:

(一些细节:结束前的交易不一定表示客户与我们的交易。因此,虽然客户可能在预订会议后的90天内结束了交易,但完全有可能她之前以另一种方式与我们进行了接触。)

每个路径的90天转换率如下:

电子书/门控优惠:0.7%联系销售形式:15.11%预订会议:12.5%聊天:20.95%电话销售:29.62%

因此,人们仍然在打电话。也就是说,当他们想的时候。

和,但离交易不远的是聊天,排在第二位,证实了我们的假设,即越来越多的人希望以数字方式结束交易。

展望未来我希望我们可以说,结果让我们惊讶,但是——如果我们完全透明的话——他们没有。

从一开始,我们就假设客户偏好随着时间的推移而变化,我们需要将我们的销售方式与人们想要购买的方式相匹配。这意味着实施各种选择。

我们将继续测试,但展望未来,我们计划不仅密切关注这些不断变化的偏好,而且找出一种方法,让用户更容易发现并与我们互动。为了整个营销社区的利益,我们将公布我们的结果。

您一直在测试的不同转换路径是什么?在评论中让我们知道你更好的实验——嘿,我们甚至可以在我们的博客上展示它。

最初发布于2017年11月8日上午6:00:00,更新于2019年12月16日

别忘了分享这篇帖子

城市分站: 更多