自动化是一件有趣的事情。太少是效率的敌人。太多会扼杀参与。

想想电子邮件。自动电子邮件培育活动是对从您的网站下载内容的每个人进行单独跟踪的答案。在效率的名义下，营销人员通过工作流程排队发送一系列电子邮件，以自动提供更有用的内容和见解，逐渐增加人们对公司的信任，并点燃他们购买意图的火焰。如果他们在任何时候有问题，他们都可以回复电子邮件，并找到能提供帮助的人。

但随着入站Lead的数量激增，这个系统变得无法维持。可怕的noreply@company.comaddress是可伸缩性的解决方案。随着时间的推移，这让买家产生了这样的期望：营销人员不想通过电子邮件与他们交谈。

自动化使我们更高效，但以关系为代价——最终达不到目的。

接着出现了现场聊天，感觉就像是一个启示。买家有权从真人那里实时获得问题的答案。更好的是，这种互动直接发生在该公司的网站上——他们已经在那里进行研究。我们从2013年开始在上使用网站聊天。在过去的四年里，live chat为好奇的潜在客户和我们的业务之间的无数对话提供了便利。我们甚至创建了自己的实时聊天产品——对话——来帮助我们的客户采用这种模式，更好、更快、直接地在网站上为他们自己的潜在客户提供服务。

但是，就像电子邮件培育所发生的那样，在某一点上，系统开始紧张。根据我们的使用数据，每30次网站访问中就会有一次聊天。对于那些每天都有数千次网站访问的公司来说，试图跟上进度是令人望而生畏的。

和类似于“如何”noreply@company.com“沮丧的买家通过电子邮件寻找信息，当公司无法管理实时聊天的需求时，客户再次成为受害者。最近的研究发现，21%的实时聊天支持请求完全无人应答。即使买家收到回复，他们也可以平均等待2分40秒。我不会说这是“活的”——你会说吗？

在广告为“直播”的频道上反应缓慢（或根本没有反应），这在术语上是矛盾的。在我们设定了即时性预期之后，强迫客户等待是不可接受的。我们可以做得更好。

今天，我们正处于电子邮件带来的同一个转折点。公司应该做些什么来适应现场聊天的浪潮？雇佣越来越多的聊天协调员显然不是一个可扩展的答案。但更重要的是，Facebook Messenger、WhatsApp和Slack等应用改变了消费者对实时对话的定义（并创建了支持实时对话的基础设施）。如果营销人员要为“直播”频道做广告——如果我们想保持相关性，我们就必须这样做——我们需要加强宣传并提供服务。

正是基于这一点，我断言实时聊天的时代已经结束。“对话”曾经是网站聊天和来电的同义词，但在信息应用和机器人的世界里，网站只是拼图的一小部分。与KDSP网站相比，KDSP网站上的大多数商家都不会与KDSP网站上的新买家进行对话。这是一个好的开始，但只是一个开始。与入站营销、社交内容发现和消费以及对话搜索改变SEO的方式类似，短信应用也改变了买家与企业互动的方式。

当潜在客户和客户想要聊天时，为什么要将他们拴在你的网站上？当他们切换频道或聊天时，为什么要强迫他们重新解释自己的问题换班？为什么要让他们等到下一个销售代表有空的时候才能获得他们现在需要的信息？即使在今天，这也不是的营销和客户服务，在未来几年，它将变得更加陈旧和令人沮丧。

认为您的买家不想通过消息应用程序与您的公司互动？事实上，全球71%的消费者愿意使用短信应用程序获得客户帮助。

即使你的潜在客户今天不在“以上任何一个”范围内，他们也不会永远在你的范围内。按年龄划分数据预示着，随着时间的推移，在商业环境中，短信应用不可避免：目前年龄在18岁至34岁之间的大多数消费者愿意使用Facebook Messenger或WhatsApp联系公司寻求帮助。

当与企业沟通时，今天的买家希望：

对话发生在他们所在的地方。这可能是网站，但也可能是社交媒体、Skype、Slack或消息应用。对话是便携式的。无论对话从哪里开始，它都应该能够无缝地传输到任何其他渠道。在实时聊天中启动的线程应该能够传递到Facebook Messenger或电子邮件，而不会丢失数据或交叉连接。对话有语境。背景不应该留给最初调查的人。客户或潜在客户的所有历史互动和信息都应附加到一个即时填充的公共记录中。我们需要新技术与自动化相结合，以满足买家的期望，实现对话营销。在技术方面，在线聊天当然是对话策略的一部分，但不可能是整个策略。至于自动化，营销人员在电子邮件上搞错了，但我们有机会在聊天上搞错。在，我们一直致力于帮助营销人员和销售人员适应不断变化的现代买家。是时候了，再一次站出来，以我们的潜在客户和客户期望得到的方式为他们提供服务。

幸运的是，今天有了正确的策略，这是可能的。企业需要做以下三件事来实现真正有价值的大规模对话：

1）让买家能够在他们所在的地方与您的企业进行对话。可以在网站聊天、短信应用程序、社交媒体——无论你的潜在客户想在哪里聊天。

2）添加带有聊天机器人的自动化层。设置的机器人可以在每个频道上立即做出响应（甚至主动启动对话），并能回答常见问题。这消除了客户的等待时间，并为大多数查询提供了即时响应。机器人将“直播”放在“直播聊天”中

3）采用帮助机器人和人工服务代表“标记团队”的技术当一个复杂的问题出现时，正确的技术可以在人类聊天协调器中循环，并提供此交互中发生的一切以及客户的整个历史的统一记录。这样，在机器人和人类之间的切换中，或者在从一个通信通道切换到另一个通信通道时，上下文永远不会落后。

营销自动化仅用于指工作流+滴滴电子邮件活动。今天，它远不止这些。新的营销自动化是对话技术+机器人。这是使我们更高效的自动化，但更重要的是，对我们的客户更有效。这是创造关系而不是沮丧的自动化。今天，我们宣布收购motion。ai——一个让任何人都可以跨任何消息传递渠道构建和部署机器人的平台。通过此次收购，我们不仅希望让营销人员、销售人员和服务人员比以往任何时候都更好、更快、更全面地为客户服务，而且我们还打算创造“一体式”体验我们的客户已经开始依赖我们了。

当今商业和消费者行为中不变的是变化——我知道手资料会让人感觉难以承受。但你并不孤单。随着客户的变化，使您能够适应并超越他们的期望。随着您的业务增长，我们将与您一起成长。当新技术出现时，我们会将其构建到增长堆栈中，这样你就可以保持领先，而不用为无数不同的应用程序争吵。

实时聊天是当今的标准，但我认为我们应该立志为我们的买家做得更好。现在我想听听你的意见。你认为现在的直播聊天已经死了吗？贵公司是否准备好满足今天和明天买家的期望？

在Facebook Messenger上向发送一条消息。告诉我你认为未来买家和企业之间的沟通应该是什么。我们来谈谈。

最初发布于2017年9月20日上午8:00，更新于2021年6月11日

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